1. Geltungsbereich
Welmorqa (nachfolgend „wir“) möchte sicherstellen, dass Schäden an bestellten Waren, die während des Transports entstehen können, nachvollziehbar und angemessen bearbeitet werden.
Diese Richtlinie beschreibt das Vorgehen bei äußerlich oder nach dem Öffnen erkennbaren Transportschäden. Gesetzliche Rechte bei mangelhaften oder beschädigten Waren bleiben unberührt.
2. Prüfung bei Erhalt der Sendung
Nach Erhalt einer Sendung empfiehlt es sich, die Verpackung und den Zustand der Ware möglichst zeitnah zu überprüfen.
Besonders hilfreich ist eine Prüfung auf sichtbare Beschädigungen wie eingedrückte Stellen, Risse, geöffnete Verpackungen oder sonstige Auffälligkeiten.
Eine unterlassene sofortige Prüfung lässt gesetzliche Ansprüche nicht automatisch entfallen. Bei Verbrauchsgüterkäufen gelten insbesondere die gesetzlichen Regelungen zum Gefahrübergang und zu den Rechten bei Mängeln. § 475 BGB enthält hierzu besondere Schutzvorschriften für Verbraucher.
3. Sichtbare Schäden an der Verpackung
Wenn bereits bei der Zustellung eine deutlich beschädigte Verpackung erkennbar ist, kann der Zustand der Verpackung nach Möglichkeit dokumentiert werden.
Hierzu können beispielsweise Fotos der Außenverpackung, des Versandetiketts und der erkennbaren Beschädigung angefertigt werden.
Wenn es im konkreten Zustellvorgang möglich ist, kann der festgestellte Schaden auch unmittelbar beim Zustelldienst vermerkt werden.
Eine solche Dokumentation kann die spätere Prüfung des Vorgangs erleichtern.
4. Schäden an der Ware nach dem Öffnen
Wird eine Beschädigung erst nach dem Öffnen der Verpackung festgestellt, sollte die Ware möglichst unverändert aufbewahrt werden, bis die weitere Bearbeitung geklärt ist.
Hilfreich sind insbesondere Fotos der beschädigten Ware, der Innenverpackung und der Außenverpackung.
Wenn vorhanden, können außerdem die Bestellnummer und die Versandinformationen mitgeteilt werden.
5. Meldung eines Transportschadens
Ein festgestellter Transportschaden sollte möglichst innerhalb von 48 Stunden nach Erhalt der Sendung unserem Kundenservice gemeldet werden.
Die 48-Stunden-Frist dient der möglichst schnellen Prüfung und Dokumentation des Schadens. Sie soll gesetzliche Ansprüche nicht ausschließen oder verkürzen.
Für die Bearbeitung können folgende Informationen hilfreich sein:
Bestellnummer.
Name der bestellenden Person.
Beschreibung des festgestellten Schadens.
Fotos der beschädigten Ware.
Fotos der Außen- und Innenverpackung.
Falls vorhanden, Angaben zum Versandstatus oder zur Sendung.
6. Prüfung des gemeldeten Schadens
Nach Eingang einer Schadensmeldung prüfen wir die übermittelten Angaben und können zusätzliche Informationen oder Bilder anfordern, wenn dies für die Beurteilung des Vorgangs erforderlich erscheint.
Die Prüfung kann unter anderem berücksichtigen, ob die Beschädigung mit einem Transportereignis vereinbar ist, welche Teile der Ware betroffen sind und ob eine weitere Nutzung der Ware möglich ist.
Die konkrete Bearbeitung richtet sich nach den Umständen des Einzelfalls sowie den jeweils geltenden gesetzlichen Vorschriften.
7. Mögliche Lösungen
Je nach Art und Umfang der Beschädigung kann nach Prüfung beispielsweise eine Nachbesserung, Ersatzlieferung, Erstattung oder eine andere gesetzlich zulässige Lösung in Betracht kommen.
Welche Form der Nacherfüllung im konkreten Fall möglich ist, richtet sich insbesondere nach der Art des Mangels, der Verfügbarkeit der Ware und den gesetzlichen Voraussetzungen.
Bei Verbrauchsgüterkäufen bestehen gesetzliche Rechte bei Mängeln. Diese Rechte können durch diese Richtlinie nicht ausgeschlossen oder zum Nachteil des Verbrauchers eingeschränkt werden.
8. Rücksendung einer beschädigten Ware
Wenn die Rücksendung einer beschädigten Ware für die Bearbeitung erforderlich ist, werden die weiteren Schritte vorab mitgeteilt.
Die Ware sollte nach Möglichkeit zusammen mit der vorhandenen Original- oder Innenverpackung aufbewahrt werden, bis geklärt ist, ob und wie eine Rücksendung erfolgen soll.
Wenn eine Rücksendung aufgrund eines gesetzlich relevanten Mangels oder zur Nacherfüllung erforderlich ist, richten sich die Kosten und die weitere Abwicklung nach den jeweils geltenden gesetzlichen Vorschriften. Bei Verbrauchsgüterkäufen sieht § 475 BGB unter bestimmten Voraussetzungen vor, dass der Verkäufer die für die Nacherfüllung erforderlichen Aufwendungen zu tragen hat.
9. Beschädigte Verpackung ohne erkennbaren Warenschaden
Eine äußerlich beschädigte Verpackung bedeutet nicht zwingend, dass auch die Ware beschädigt wurde.
Wenn nach dem Öffnen keine Beschädigung der Ware festgestellt wird und die Ware ordnungsgemäß verwendet werden kann, ist grundsätzlich keine Schadensmeldung erforderlich.
Sollten später Schäden oder Funktionsbeeinträchtigungen festgestellt werden, kann der Kundenservice entsprechend kontaktiert werden.
10. Vollständiger Verlust einer Sendung
Wenn eine Bestellung trotz Versandbestätigung nicht zugestellt wurde oder die Sendung nach den verfügbaren Informationen verloren gegangen sein könnte, kann der Kundenservice kontaktiert werden.
Zur Prüfung können insbesondere die Bestellnummer, die Versandbestätigung und die Lieferadresse benötigt werden.
Der Vorgang kann anhand des jeweiligen Versandstatus und der verfügbaren Informationen geprüft werden.
11. Falsch zugestellte oder unvollständige Sendungen
Wenn eine Sendung nicht für die bestellende Person bestimmt ist oder einzelne bestellte Waren fehlen, sollte der Kundenservice möglichst zeitnah informiert werden.
Für die Prüfung können Angaben zur erhaltenen Sendung, Fotos des Versandetiketts und Informationen zum Inhalt der Sendung hilfreich sein.
Die weitere Bearbeitung richtet sich nach dem konkreten Sachverhalt und den gesetzlichen Vorgaben.
12. Verhältnis zu Widerruf und gesetzlichen Mängelrechten
Ein Transportschaden kann je nach Situation unterschiedliche gesetzliche Rechte auslösen.
Diese Richtlinie ersetzt weder das gesetzliche Widerrufsrecht noch die gesetzlichen Rechte bei mangelhaften Waren.
Insbesondere können die gesetzlichen Rechte auf Nacherfüllung, Rücktritt, Minderung oder gegebenenfalls Schadensersatz nach Maßgabe der jeweiligen gesetzlichen Voraussetzungen bestehen.
Bei Verbrauchsgüterkäufen darf von bestimmten gesetzlichen Vorschriften zum Nachteil des Verbrauchers grundsätzlich nicht abgewichen werden.
13. Kontakt zur Schadensmeldung
Für die Meldung eines Transportschadens oder Fragen zur weiteren Bearbeitung können folgende Kontaktdaten verwendet werden:
Internationaler Service / Rücksendelager
Kontaktadresse: Mihyoe-Rin 19-17, Takizawa-shi, Präfektur Iwate 020-0607, Japan
Kundenservice-E-Mail: ordersupport@welmorqa.com
Kundenservice-Telefon: +81 90-7351-2694
Servicezeiten: Montag bis Freitag, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 Uhr (Mitteleuropäische Zeit).
14. Aktualisierung dieser Richtlinie
Diese Richtlinie kann angepasst werden, wenn sich gesetzliche Anforderungen, interne Abläufe oder die Organisation der Bestell- und Versandbearbeitung ändern.
Für die jeweilige Bearbeitung gilt grundsätzlich die zum Zeitpunkt der Schadensmeldung veröffentlichte Fassung, soweit zwingende gesetzliche Vorschriften keine andere Behandlung erfordern.