1. Zweck der Kundenservice-Richtlinie
Welmorqa (nachfolgend „wir“) bietet für Fragen rund um Bestellungen, Zahlungen, Lieferungen und nach dem Kauf einen Kundenservice an.
Diese Richtlinie beschreibt die verfügbaren Kontaktmöglichkeiten, die Bearbeitung von Kundenanfragen sowie die allgemeinen Abläufe unseres Kundenservices.
Gesetzliche Verbraucherrechte werden durch diese Richtlinie nicht eingeschränkt.
2. Kontaktmöglichkeiten
Für Fragen und Anliegen stehen folgende Kontaktdaten zur Verfügung:
Internationaler Service / Rücksendelager
Kontaktadresse: Mihyoe-Rin 19-17, Takizawa-shi, Präfektur Iwate 020-0607, Japan
Kundenservice-E-Mail: ordersupport@welmorqa.com
Kundenservice-Telefon: +81 90-7351-2694
Servicezeiten: Montag bis Freitag, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 Uhr (Mitteleuropäische Zeit).
Für eine schnellere Zuordnung einer Anfrage kann, sofern vorhanden, die entsprechende Bestellnummer angegeben werden.
3. Anliegen, die der Kundenservice bearbeitet
Der Kundenservice kann insbesondere bei folgenden Anliegen kontaktiert werden:
Fragen zu Produkten und Bestellinformationen.
Fragen zum Status einer Bestellung.
Fragen zur Zahlungsabwicklung.
Fragen zu Versand und Zustellung.
Meldungen über beschädigte oder unvollständige Waren.
Anfragen zu Rückgaben, Erstattungen oder Umtausch.
Anfragen zu Änderungen oder Stornierungen einer Bestellung.
Allgemeine Fragen zur Nutzung unseres Online-Shops.
4. Bearbeitung von Kundenanfragen
Nach Eingang einer Anfrage werden die darin enthaltenen Informationen geprüft, soweit dies für die Bearbeitung erforderlich ist.
Je nach Art des Anliegens können zusätzliche Angaben benötigt werden, beispielsweise eine Bestellnummer, eine Beschreibung des Sachverhalts oder relevante Bilder.
Die Bearbeitung erfolgt grundsätzlich nach Eingang der Anfrage und unter Berücksichtigung der Dringlichkeit sowie des jeweiligen Sachverhalts.
Bei komplexeren Anliegen kann die Prüfung mehr Zeit in Anspruch nehmen.
5. E-Mail-Anfragen
Anfragen per E-Mail sollten möglichst konkrete Angaben zum Anliegen enthalten.
Bei einer bereits bestehenden Bestellung können insbesondere die Bestellnummer und die für die Bestellung verwendete E-Mail-Adresse hilfreich sein.
Nach Möglichkeit wird auf die ursprüngliche Anfrage Bezug genommen, damit der Vorgang eindeutig zugeordnet werden kann.
6. Telefonischer Kundenservice
Der telefonische Kundenservice ist während der angegebenen Servicezeiten erreichbar.
Bei telefonischen Anfragen zu einer konkreten Bestellung können zur Zuordnung bestimmte Bestellinformationen abgefragt werden.
Wenn ein Anliegen telefonisch nicht abschließend geklärt werden kann, kann eine weitere Bearbeitung über den elektronischen Kontaktweg erforderlich sein.
7. Unterstützung bei Bestellungen
Der Kundenservice kann bei Fragen zum Bestellvorgang allgemeine Unterstützung leisten.
Dazu können beispielsweise Fragen zur Auswahl der angebotenen Zahlungsart, zur Eingabe von Lieferinformationen oder zur Prüfung von Bestelldaten gehören.
Die endgültige Bestellung wird von der bestellenden Person selbst über die dafür vorgesehenen Funktionen unseres Online-Shops übermittelt.
Vor dem Absenden einer Bestellung besteht nach den gesetzlichen Vorgaben die Möglichkeit, eingegebene Daten auf Fehler zu prüfen und diese gegebenenfalls zu berichtigen.
8. Unterstützung nach dem Kauf
Nach Abschluss einer Bestellung kann der Kundenservice bei Fragen zur weiteren Bearbeitung kontaktiert werden.
Dies kann insbesondere die Zahlungsbestätigung, den Bearbeitungsstatus, Versandinformationen, eine Lieferverzögerung oder Fragen zu einer bereits erhaltenen Ware betreffen.
Die weitere Bearbeitung richtet sich nach dem jeweiligen Bestellstatus und dem konkreten Anliegen.
9. Bearbeitung von Beschwerden
Wenn eine Person mit einer Bestellung, einer Ware oder einer Serviceleistung nicht zufrieden ist, kann sie sich direkt an unseren Kundenservice wenden.
Für eine sachgerechte Prüfung sollten nach Möglichkeit die Bestellnummer und eine kurze Beschreibung des Problems angegeben werden.
Je nach Sachverhalt kann der Kundenservice zusätzliche Informationen anfordern, um eine geeignete Lösung zu prüfen.
Gesetzliche Ansprüche und Rechtsbehelfe bleiben unabhängig von einer freiwilligen Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice bestehen.
10. Rückgabe, Widerruf und Erstattung
Anfragen zu Rückgabe, gesetzlichem Widerruf und Erstattung können über die angegebenen Kontaktmöglichkeiten eingereicht werden.
Die jeweiligen Voraussetzungen, Fristen und Abläufe richten sich nach den gesetzlichen Vorschriften und den hierfür veröffentlichten Richtlinien.
Insbesondere wird ein gesetzliches Widerrufsrecht durch diese Kundenservice-Richtlinie weder ausgeschlossen noch verkürzt.
11. Änderungen und Stornierungen
Wenn eine Bestellung geändert oder storniert werden soll, sollte der Kundenservice möglichst frühzeitig kontaktiert werden.
Ob eine gewünschte Änderung oder Stornierung noch umgesetzt werden kann, hängt unter anderem vom aktuellen Bearbeitungsstand ab.
Für gesetzliche Widerrufsrechte gelten die hierfür maßgeblichen gesetzlichen Bestimmungen unabhängig von einer möglichen Änderung oder Stornierung vor dem Versand.
12. Datenschutz bei Kundenanfragen
Bei der Bearbeitung einer Kundenanfrage können personenbezogene Daten verarbeitet werden, soweit dies für die Kommunikation und Bearbeitung des jeweiligen Anliegens erforderlich ist.
Hierzu können beispielsweise Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Bestellnummer und die Angaben aus der Anfrage gehören.
Weitere Informationen zur Verarbeitung personenbezogener Daten und zu den Rechten betroffener Personen sind in der Datenschutzerklärung enthalten.
13. Verfügbarkeit des Kundenservice
Der Kundenservice ist während der angegebenen Servicezeiten erreichbar.
Die tatsächliche Antwort- oder Bearbeitungsdauer kann abhängig von der Anzahl der Anfragen, dem Umfang des jeweiligen Anliegens und der erforderlichen Prüfung unterschiedlich ausfallen.
Eine Anfrage kann gegebenenfalls zunächst bestätigt und anschließend weiterbearbeitet werden.
14. Elektronische Bestätigung von Bestellungen
Bei elektronischen Bestellungen wird der Zugang der Bestellung grundsätzlich unverzüglich auf elektronischem Weg bestätigt, soweit die gesetzlichen Voraussetzungen hierfür erfüllt sind. § 312i BGB sieht für elektronische Geschäftsabschlüsse entsprechende Pflichten vor.
Die Bestätigung des Eingangs einer Bestellung ist von der weiteren Bearbeitung und der Erfüllung der Bestellung zu unterscheiden.
Bei Fernabsatzverträgen ist außerdem eine Vertragsbestätigung mit dem Vertragsinhalt innerhalb der gesetzlichen Frist auf einem dauerhaften Datenträger bereitzustellen, soweit die gesetzlichen Voraussetzungen hierfür vorliegen.
15. Informationen vor Vertragsschluss
Vor Abschluss einer Bestellung werden die nach den gesetzlichen Vorschriften erforderlichen Informationen entsprechend dem jeweiligen Bestellvorgang bereitgestellt.
Hierzu können insbesondere wesentliche Warenmerkmale, Preise, Versandkosten, Zahlungsinformationen und Informationen über gesetzliche Rechte gehören.
Die gesetzlichen Informationspflichten bei Fernabsatzverträgen ergeben sich insbesondere aus § 312d BGB und Artikel 246a EGBGB.
16. Änderungen dieser Richtlinie
Diese Kundenservice-Richtlinie kann angepasst werden, wenn sich die Abläufe unseres Online-Shops, die angebotenen Kontaktmöglichkeiten oder gesetzliche Anforderungen ändern.
Die jeweils aktuelle Fassung wird auf unserem Online-Shop bereitgestellt.
17. Kontakt
Für sämtliche Fragen im Zusammenhang mit dem Kundenservice können folgende Kontaktdaten verwendet werden:
Internationaler Service / Rücksendelager
Kontaktadresse: Mihyoe-Rin 19-17, Takizawa-shi, Präfektur Iwate 020-0607, Japan
Kundenservice-E-Mail: ordersupport@welmorqa.com
Kundenservice-Telefon: +81 90-7351-2694
Servicezeiten: Montag bis Freitag, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 Uhr (Mitteleuropäische Zeit).